エッセイ

カスタマーサクセスについて-とりあえず「顧客重視」って言えば良いと思ってない?-

こんにちは、いまSaaSビジネスについて勉強中です。
学びが多かったので学習定着も狙いつつ、自分の見解を交えつつ手短にアウトプットしていきます。

カスタマーサクセスとは

ざっくり言うと”顧客の人生の満足度あげる”ことと理解している。
例えばAppleやNIKEは自社の商品を通して顧客の人生の満足度をあげることでカスタマーサクセスを達成し続けているし、スターバックスなら場所・空間を通して達成している。

ここで注意すべきは”良い商品を提供して日常の一部を快適にする”だけでは不十分ということだ。
私を初め、日本の多くの企業はそもそもここでつまずいていると思う。

勘違いの一例・・・
・高スペックのPC・スマホを提供することで動画をスムーズに観られるようにする
・反発力の優れたシューズでランニング自己記録更新をサポートする
・めちゃくちゃ美味しいコーヒーを提供する

上述の例でも悪くないのだが、これではカスタマーサクセスを達成することはできない。何故なら”人生”の満足度を高めることはできないからだ。

動画をスムーズに観られても故障したときのサポートが心許ないと動画視聴の満足度はなくなってストレスしか感じなくなる。
いくら速く走れても商品の梱包が雑で箱もダサかったら残念な気持ちになる。

つまりいくら自社の商品・サービス単体の品質を良くしても、顧客の人生に深く関わる意識がなければカスタマーサクセスを達成することはできないのだ。

カスタマーサクセスを目指す意義

ではなぜ企業は”カスタマーサクセス”を追求する必要があるのだろうか?
いくらサポート体制・提供方法に不備があっても、顧客が商品・サービスを購入してくれさえすれば売上にはなるし問題はない。
サポート体制などに不満を持っていようがなかろうが、買われれば同じ売上としてカウントされる。

ここでもざっくり私なりの結論を述べると”変化の激しい時代でも売上を維持・成長させるため”だ。そのために企業はカスタマーサクセスを追い求める必要がある。

誰もが言っているが、現代は変化が極めて激しく3年先の未来も予知するのが困難だ。いつイノベーティブな企業が現れて自社の商品を陳腐化してしまうかわからない。

そんな企業が現れた時、真っ先に陳腐化されてしまうのが”ただ商品を提供している企業”だ。
何故なら以前までの顧客はもう自社の商品を購入する必要がなく、イノベーティブな新興企業の商品に乗り換えてしまうからだ。

一度乗り換えられてしまったらその顧客を取り返すのはほぼ不可能だろう。例え新興企業の類似商品を高機能低価格で販売しても、その新興企業がカスタマーサクセスに成功していたら顧客からは見向きもされない。

逆にカスタマーサクセスを達成していたら、自社の顧客はそうそう他社に乗り換えない。何故なら顧客の人生にもう自社(or自社の商品)が組み込まれているからだ。
顧客は単純に商品の利便性の高さに金を払っているのではなく、自分の人生の一部を担うパートナーとして金を払っているとすら言える。

意識すべきは心理ロイヤリティ

そんなカスタマーサクセス達成のために大切なことがある。それは”心理ロイヤリティの醸成”だ。

ロイヤリティには2種類「行動ロイヤリティ」「心理ロイヤリティ」がある。
【行動ロイヤリティ】
ある行動をするために”近い””安い”などの理由で企業(or商品)を選ぶ
例:店員の態度が非常に悪くストレスを感じるが、家(or職場)から一番近いコンビニなのでそこで買い物する。

【心理ロイヤリティ】
様々な選択肢の中から敢えてある企業(or商品)を選ぶ
例:街にカフェは多くあるが、雰囲気が好きなので少し高くてもそこでコーヒーを買ってくつろぐ

もうお気づきだと思うが、行動ロイヤリティで選ばれても顧客は代替手段が見つかればすぐにそちらに移ってしまう。心理的なスイッチングコストが極めて低いのだ。

逆に心理ロイヤリティで選ばれると、代替手段があっても顧客から選ばれ続けることができる。既に顧客の人生の一部として組み込まれているから、心的なスイッチングコストが高い。

つまりカスタマーサクセスの達成=心理ロイヤリティの醸成と言い換えることも出来る。

では、心理ロイヤリティはどうやって醸成したら良いのだろうか?

それは”自社の哲学”、具体的には「独自の世界観」と「自社を通してどのような体験をしてもらいたいのか」を顧客に訴え続けること”だ。
企業メッセージ・CEOスピーチ・CM・商品・サービスなど、顧客とのタッチポイント全てで自社の哲学を訴え、実際に実行し続けることが重要だ。

企業メッセージからフロントワーカーの所作、川上から川下まで自社の哲学をブラさずに表現し続けることで、少しずつ顧客の心理ロイヤリティを醸成することが可能だ。

ただその方法に正解や模範解答はなく、それぞれの企業が考えて行動し続けるしかない。少し妥協しただけで顧客の心理ロイヤリティはゼロになってしまう。

非常に苦労の多いタスクだが、もし心理ロイヤリティを醸成することが出来たら、その企業は変化の激しい現代でも生き続けることが出来るだろう。
一度達成したら終わりではなく常に意識する必要のあることだが、追求する価値はあると思う。

最後に

自戒の念も込めて書きました。どの企業にとっても永遠の課題ですね。頑張っていきましょう!

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