エッセイ

応酬話法とは?

営業現場の現状

全国の営業に携わる皆様、これから営業で頑張りたいと思っている皆様、こんばんわ。

感染症蔓延の影響で、営業手法も大きく変化しましたね。

私の周りの友人は

「なかなか考えてることが伝わらない。」「wifiの接続が悪いと、最悪。」

「対面の時より成約率が落ちた。」と嘆いています。

確かに、直接会って面談が出来れば提案する側の感情も伝わりやすいですし、相手の感情や反応も汲み取りやすいですよね。
会ってしまえば、勢いで押されちゃったりしますから。

私は今まで多くの営業職の方々に会ってきましたが、好成績な人が全員「話が特段うまい」人なわけではありませんでした。

相手の懐に入る可愛げ(人柄・センス)、声のトーンや話のスピード感、容姿・服装、威圧感だったり……..

武器にしているものは営業員それぞれだと思います。

やはり人間なので、どんなに合理的に判断しようとしても、無意識に感情が入ってしまうものです。
相手が経営者であっても、学生であっても、主婦であっても、サラリーマンやOLであってもそれは同じです。

しかし、面談がオンラインになったことでそれらの武器が発揮しづらくなりました。
電話よりはいいかもしれませんが、相手が「断りやすい」距離感になったわけです(死活問題です
ただ、人間が会話をすることは変わらないわけですから、当然今までの皆様のご経験が無駄になったわけではないと思います。

本日は、長らく営業に携わってきた人ならば一度は聞いたことある”かも”しれない「応酬話法」について簡単に纏めます。

雰囲気や外見、勢いが通用しなくなった今だからこそ、話の中身・展開・ワード選択にこだわって学んでみましょう。

もはや古臭い手法、使うと顧客に煙たがれる、そんな上手くいかないと言われ、最近の営業員はまったく聞いたこともないセールス手法だと思いますが、興味をもって勉強したことのある筆者です。

応酬話法=切り返しトーク

1960年代高度経済成長期、アメリカから様々な経営学が輸入される中で、一つの販売戦略として導入されました。
応酬話法をセールストーク内に取り込むことで、当時の営業員の成績が大きく向上したことで日本社会に定着したという流れです。

シンプルに言えば、「顧客から投げかけられる疑問・質問・反論に切り返すためのセールストーク」です。

顧客が営業員からセールスを持ち掛けられた時の反応には一定の型があり、多くの場合は数パターンに絞られます。

例えば、「高い」「今すぐ決められない、検討したい」「家族に相談したい」「同じような事をすでに行っている」「必要ない」

顧客が法人なのか、個人なのかによっても異なりますが、最終的にはだいたい上記のような言い回しだと思います。

これら反応に対して上手く切り返す話法が「応酬話法」です。
ただし、切り返した結果に相手を”論破”することが目的ではないです。
露骨に論破してしまっては、相手を不快にさせてしまい、逆効果になってしまいます。

応酬話法は顧客が「断りにくい」状況を作り出し、自然に成約に導くことです。(難しい….

典型的な5つの活用例

では、応酬話法の典型手法を5点紹介します。

1.肯定法

顧客の言っている事・否定的な反応に対して、すぐに「それは違います」「私はこう思います」「ただ、・・・・」と反論するのではなく、

「そうですよね…」「おっしゃる通りです」と、まず顧客の発言・意向を受けとめる方法です。

この営業の人は、「私と同じ感覚をもっているんだ」「同じ目線で話ができる」と肯定的に捉えてもらい、その後の話に共感を持ってくれやすくなります。

2.Yes,but法

「お客様のおっしゃていることは確かだと思います。ただ一つ気になるのは、・・・・」

最初に肯定し、心理的抵抗感を少なくしたうえで、徐々に反論していく方法です。

人間、いきなり反論されたら少しイラっとするものですよね。それを防ぎます。

3.Yes,and法

「そうですね、それであればこうじゃないですかね……」

最初に肯定し、その後も否定はせず、相手の反発心が生まれにくい言葉で話を繋げながら、メリットトークに誘導する方法です。

顧客の意向を理解した上でのメリットトークなので、相手も「これは自分のための話なんだ」と考えます。

4.完全否定法

「それは違います、そんな心配は必要ありません。」

導入からきっぱり否定します。
全てを肯定していれば、「本当なのか?都合が良すぎないか」と胡散臭く感じます。

明確に否定するのは勇気がいりますが、正直に「違います」ということも話の流れのなかで大切です。

5.例話法

「例えば、この間お会いした他のお客様ですと….」

具体的な他のお客様の事例を伝え、話の説得力を上げる方法です。

自分の意見ばかり話していると相手が辟易します。他のお客様の事例を出すということは、その「他のお客様」に代理で話をしてもらっている状態です。

文章にすると単純に聞こえますが、人間なぜかこれを言われると安心するところがあります。

その他もいくつかありますが、この場では代表的な5点を紹介しました。

文章にすると簡単そうに見えますが、実際はかなり難しいです。
顧客と話しをしていると、様々なイレギュラーな話題に直面しますし、上記の話法を実践しても、慣れない状態ではとても胡散臭いトークになってしまうでしょう。

特に法人の担当者が相手ですと、相手も上司に確認しないといけないのでその場で前向きな回答をもらえることはまずありませんし、用意したトークスプリクト通りにはいきません。

場数を踏んで経験値を積まないとなかなか効果は出にくいでしょう。

最後に

前述の通り、リモート営業への移行により、「その場の空気感や勢い、人柄やその人の外見・雰囲気等」が成約に影響する程度は対面面談の時よりも小さくなったのかなと思います。

どれだけメリットのある提案ができるか、話がロジカルか、セールス内容の理解度・知識があるか、といった話の中身の重要性が増しています。

営業人材の基本的な実力が試されるようになったということですね。

今回は応酬話法を振り返ってみましたが、これに限らず、これからは「言葉を通していかに相手に良い印象をもってもらうか」を学んでいきましょう!

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